【案情简介】
2021年8月，市民袁女士购买了嵊州市三江街道某品牌油漆店的油漆用于新家装修，共计花费7100元。完工四五个月后，却发现墙面油漆颜色出现斑驳褪色，并且有斑点瑕疵。袁女士向商家反映后，商家认为是施工工艺导致，于是袁女士安排油漆工重新刷了一遍，但结果还是有色差、斑点。袁女士觉得是油漆质量有问题，要求商家退货退款，可协商多次无果，无奈之下，于2022年6月15日拨打12345政务热线投诉求助。
【处理过程及结果】
嵊州市市场监管局、市消保委工作人员接诉后，第一时间将该起投诉分流至三江市场监管所。工作人员及时联系投诉人和被诉方核实情况，并约定双方于6月16日上午至三江市监所进行现场调解。调解过程中，袁女士坚持认为该油漆质量有问题才导致两次施工都出现褪色斑点，工作人员要求商家对此作出解释，并提出解决措施。商家强调油漆质量没有问题，猜测是施工工人的技术有问题，或者墙面不够干燥才导致出现色差，提出由其店内的专业油漆工重新施工的方案。袁女士对此并不同意，其表示新家本已入住，再次施工面临着无地可住，非常麻烦，并且，刷完油漆后如果立即入住，可能甲醛味重，对一家人的身体不好。调解一度陷入僵局，工作人员指出，重新刷油漆会影响消费者的新家入住，且施工完成仍存在着墙面褪色斑驳的风险，商家应为此承担责任。经多番讨论协商，双方最终达成和解协议：1、由商家安排重新油漆施工，并在施工前后进行甲醛检测，确保前后两次指标相同；2、由商家支付袁女士一家人施工期间的住宿费用，共计2100元；3、如本次施工完成后10年内出现墙面褪色现象，由商家赔偿袁女士人民币5万元。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条中规定了“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表面的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”因此，消费者使用油漆这一耐用商品四五个月后出现褪色、斑点瑕疵，应由经营者承担举证责任。
本案发生争议的原因主要在于无法确定消费者家墙面上漆后出现褪色究竟是商品质量问题还是油漆工服务质量问题。如是商品质量有问题，则根据《消法》第二十四条中“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货”之规定，消费者有权依法退货；如是油漆工服务质量问题，则根据《消法》第四十条中“销售者在接受服务时，其合法权益收到损害的，可以向服务者要求赔偿”之规定，消费者可以依法向油漆工要求赔偿。本着为消费者负责任的态度，工作人员在调解过程中耐心析法，支持消费者合法维权。在此也提醒广大消费者，家居装潢时务必货比三家，尽量选择能够一并提供商品和服务的有实力的商家，一旦出现问题，商家便无法推脱，从而减少此类消费纠纷的产生。
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